如何有效提高电话销售团队绩效
内容提要
第一讲 什么是电话销售团队
1.电话销售团队的概念和构成要素
2.电话销售团队与群体的区别
3.电话销售团队的类型
第二讲 电话销售团队为什么如此流行
1.电话销售团队流行的原因
2.组建电话销售团队的阻力
3.电话销售团队对组织的益处
4.电话销售团队对个体的影响
第三讲 电话销售团队的发展阶段
1.电话销售团队的成立期
2.电话销售团队的动荡期
3.电话销售团队的稳定期
4.电话销售团队的高产期
5.电话销售团队的调整期
第四讲 弹性的统一电话销售团队
1.识别电话销售团队的发展阶段
2.电话销售团队领导者的行为
3.电话销售团队领导的方式
第五讲 诊断电话销售团队角色(一)
1.角色的测试
2.实干者概述
3.协调者概述
4.推进者概述
第六讲 诊断电话销售团队角色(二)
1.创新者概述
2.信息者概述
3.监督者概述
4.凝聚者概述
5.完美者概述
6.技术专家概述
第七讲 制定共享的电话销售团队目标(一)
1.电话销售团队目标的作用与来源
2.制定目标的黄金原则
第八讲 制定共享的电话销售团队目标(二)
1.制定目标要避免陷阱
2.制定挑战性的目标
3.将目标转化为工作计划
4.建立目标的控制系统
第九讲 培育电话销售团队精神
1.电话销售团队精神的内涵
2.电话销售团队凝聚力培养
3.合作气氛的营造
4.电话销售团队士气的提升
第十讲 电话销售团队中的人际关系
1.人际关系的电话销售团队意义
2.影响人际关系的因素
3.建立有效的人际关系
第十一讲 挑选胜利之师
1.挑选电话销售团队成员的建议
2.电话销售团队角色理论
3.电话销售团队角色理论的启示
第十二讲 训练电话销售团队精英
1.培训电话销售团队成员的意义
2.分享教练培训经验
3.培训下属的有效步骤
第十三讲 电话销售团队沟通的技巧（一）
1.有效的电话销售团队沟通
2.积极聆听的要领
第十四讲 电话销售团队沟通的技巧(二)
1.表达的技巧
2.反馈的技巧
第十五讲 电话销售团队的激励
1.激励的循环圈
2.激励的方式
3.各级人员的需求排序
4.四种人员的激励方式
第十六讲 电话销售团队激励的菜谱
1.激励菜谱（一）
2.激励菜谱（二）
3.激励菜谱（三）
第十七讲 如何召开高效的电话销售团队会议（上）
1.课前讨论：会议失效的原因
2.高效的电话销售团队会议的重要性
3.会议的四个角色及其职责
4.会议前应做好的准备工作
第十八讲 如何召开高效的电话销售团队会议（下）
1.课前讨论 如何控制会议中的突发事件
2.会议的开端和扩展阶段
3.回收以及达成结论阶段
4.会议的结束和追踪阶段
第十九讲 电话销售团队冲突的处理（上）
1.电话销售团队冲突的基本内容
2.冲突过程的第一阶段
3.冲突过程的第二阶段
4.冲突过程的第三阶段
5.处理冲突的五种策略（上）
第二十讲 电话销售团队冲突的处理（下）
1.处理冲突的五种策略（下）
2.冲突过程的第四阶段
3.冲突过程的第五阶段
第二十一讲 电话销售团队决策
1.电话销售团队决策的好处
2.群体与个人决策的优劣比较
3.影响群体决策的因素
4.四种决策类型
5.电话销售团队决策的方法
第二十二讲电话销售CRM软件
1.高绩效电话销售团队的特征
2.雁群的启示
3.新型电话销售团队领导的角色
4.课程总结
第一讲什么是电话销售团队
电话销售团队的定义
有多少教科书就有多少种关于电话销售团队的解释，这里把电话销售团队定义为：
电话销售团队是由员工和管理层组成的一个共同体，该共同体合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。
电话销售团队的构成要素
电话销售团队有几个重要的构成要素，总结为5 P
1．目标(Purpose)
电话销售团队应该有一个既定的目标，为电话销售团队成员导航，知道要向何处去，没有目标这个电话销售团队就没有存在的价值。
小知识
自然界中有一种昆虫很喜欢吃三叶草(也叫鸡公叶)，这种昆虫在吃食物的时候都是成群结队的，第一个趴在第二个的身上，第二个趴在第三个的身上，由一只昆虫带队去寻找食物，这些昆虫连接起来就像一节一节的火车车箱。管理学家做了一个实验，把这些像火车车箱一样的昆虫连在一起，组成一个圆圈，然后在圆圈中放了它们喜欢吃的三叶草。结果它们爬得精疲力竭也吃不到这些草。
这个例子说明在电话销售团队中失去目标后，电话销售团队成员就不知道上何处去，最后的结果可能是饿死，这个电话销售团队存在的价值可能就要打折扣。
电话销售团队的目标必须跟组织的目标一致，此外还可以把大目标分成小目标具体分到各个电话销售团队成员身上，大家合力实现这个共同的目标。同时，目标还应该有效地向大众传播，让电话销售团队内外的成员都知道这些目标，有时甚至可以把目标贴在电话销售团队成员的办公桌上、会议室里，以此激励所有的人为这个目标去工作。
2．人(People)
人是构成电话销售团队最核心的力量。3个(包含3个)以上的人就可以构成电话销售团队。
目标是通过人员具体实现的，所以人员的选择是电话销售团队中非常重要的一个部分。在一个电话销售团队中可能需要有人出主意，有人定计划，有人实施，有人协调不同的人一起去工作，还有人去监督电话销售团队工作的进展，评价电话销售团队最终的贡献。不同的人通过分工来共同完成电话销售团队的目标，在人员选择方面要考虑人员的能力如何，技能是否互补，人员的经验如何。
3．电话销售团队的定位(Place)
电话销售团队的定位包含两层意思：
△ 电话销售团队的定位，电话销售团队在企业中处于什么位置，由谁选择和决定电话销售团队的成员，电话销售团队最终应对谁负责，电话销售团队采取什么方式激励下属?
△ 个体的定位，作为成员在电话销售团队中扮演什么角色?是订计划还是具体实施电话营销管理或评估?
4．权限(Power)
电话销售团队当中领导人的权利大小跟电话销售团队的发展阶段相关，一般来说，电话销售团队越成熟领导者所拥有的权利相应越小，在电话销售团队发展的初期阶段领导权是相对比较集中。
电话销售团队权限关系的两个方面：
(1)整个电话销售团队在组织中拥有什么样的决定权?比方说财务决定权、人事决定权、信息决定权。
(2)组织的基本特征。比方说组织的规模多大，电话销售团队的数量是否足够多，组织对于电话销售团队的授权有多大，它的业务是什么类型。
5.计划(Plan)
计划的两层面含义：
(1)目标最终的实现，需要一系列具体的行动方案，可以把计划理解成目标的具体工作的程序。
(2)提前按计划进行可以保证电话销售团队的顺利进度。只有在计划的操作下电话销售团队才会一步一步的贴近目标，从而最终实现目标。
电话销售团队和群体的区别
群体的概念：
两个以上相互作用又相互依赖的个体，为了实现某些特定目标而结合在一起。群体成员共享信息，作出决策，帮助每个成员更好地担负起自己的责任。
电话销售团队和群体的差异
电话销售团队和群体经常容易被混为一谈，但它们之间有根本性的区别，汇总为六点：
图1-1 电话销售团队和群体的比较
(1)在领导方面。作为群体应该有明确的领导人；电话销售团队可能就不一样，尤其电话销售团队发展到成熟阶段，成员共享决策权。
(2)目标方面。群体的目标必须跟组织保持一致，但电话销售团队中除了这点之外，还可以产生自己的目标。
(3)协作方面。协作性是群体和电话销售团队最根本的差异，群体的协作性可能是中等程度的，有时成员还有些消极，有些对立；但电话销售团队中是一种齐心协力的气氛。
(4)责任方面。群体的领导者要负很大责任，而电话销售团队中除了领导者要负责之外，每一个电话销售团队的成员也要负责，甚至要一起相互作用，共同负责。
(5)技能方面。群体成员的技能可能是不同的，也可能是相同的，而电话销售团队成员的技能是相互补充的，把不同知识、技能和经验的人综合在一起，形成角色互补，从而达到整个电话销售团队的有效组合。
(6)结果方面。群体的绩效是每一个个体的绩效相加之和，电话销售团队的结果或绩效是由大家共同合作完成的产品。
群体和电话销售团队的实例区分
(1)举例
下面四个类型，哪些是群体?哪些是电话销售团队?
△ 龙舟队
△ 旅行团
△ 足球队
△ 候机旅客
实际上，龙舟队和足球队是真正意义上的电话销售团队；而旅行团是由来自五湖四海的人组成的，它只是一个群体；候机室的旅客也只能是一个群体。
(2)举例
NBA在每赛季结束后都要组成一个明星队，由来自各个队伍中不同的球员组成一支篮球队，跟冠军队比赛，这个明星队是电话销售团队还是群体，或其它组织?
明星队是电话销售团队还是群体，有一些争议。这里的看法是：明星队至少不是真正意义上的电话销售团队，只能说是一个潜在的电话销售团队，因为最关键的一点是成员之间的协作性还没有那么熟练，还没有形成一个整体的合力，当然从个人技能上来说也许明星队个人技能要高一些。所以认为它是一个潜在的电话销售团队，在国外也有人叫它伪电话销售团队。
群体向电话销售团队的过渡
从群体发展到真正的电话销售团队需要一个过程，需要一定的时间磨练。这个过程分为以下几个阶段：
图1-2 群体向电话销售团队的过渡
第一阶段，由群体发展到所谓的伪电话销售团队，也就是我们所说的假电话销售团队。
第二阶段，由假电话销售团队发展到潜在的电话销售团队，这时已经具备了电话销售团队的雏形。
第三阶段，由潜在的电话销售团队发展为一个真正的电话销售团队，它具备了电话销售团队的一些基本特征。真正的电话销售团队距离高绩效的电话销售团队还比较遥远。
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